Lario Reti Holding sfrutta gli SMS per informare i cittadini, automaticamente e in tempo reale

Lario Reti Holding S.p.A. è il gestore del Servizio Idrico Integrato per tutti i Comuni della Provincia di Lecco. Grazie alla sua esperienza decennale, assicura la manutenzione e la distribuzione capillare delle acque fino al rubinetto di casa.

Reclami scritti
-5%
Reclami agli sportelli
-2%
Reclami ai numeri verdi
-9%
Iscrizioni alla bolletta online
+67%

 

Matteo Grazioli

Responsabile Comunicazione, Lario Reti Holding S.p.A.

Il Servizio Idrico riguarda tutti gli abitanti di un territorio ed è solitamente dato per scontato. Con i servizi di MailUp possiamo trasmettere direttamente ai nostri clienti la passione e l’impegno quotidiano che definiscono la nostra attività. Un vantaggio per nulla scontato!

  • Ridurre i reclami e i disagi della clientela, informando i cittadini sulle interruzioni del servizio idrico, i lavori in corso e le manutenzioni programmate e straordinarie
  • Migliorare la percezione dell’immagine aziendale, raccontando gli investimenti che la società effettua sul territorio per migliorare il servizio
  • Aumentare l’adesione alle novità introdotte dal servizio clienti quali bolletta online, addebito diretto bolletta, assicurazioni contro le perdite occulte, ecc.
  • Promuovere la cultura e il rispetto per l’acqua e l’ambiente attivando campagne di comunicazione e sensibilizzazione one to one.
L’introduzione dei servizi offerti da MailUp nell’ecosistema degli strumenti di comunicazione di Lario Reti Holding è parte di un progetto di più ampio respiro, iniziato nel 2016 con l’affidamento ventennale del Servizio Idrico Integrato (SII) in Provincia di Lecco: la semplificazione e il miglioramento dei rapporti con la clientela. L’obiettivo del progetto – in generale – è quello di potenziare ed estendere i canali di contatto con i cittadini, siano essi tradizionali (sportelli e call center) o digitali, così da offrire la migliore esperienza alla clientela e innalzare la reputazione dell’azienda.

Uno dei principali problemi nella gestione del SII sono le interruzioni non programmate, cioè le sospensioni del servizio in certe zone per motivi urgenti e di forza maggiore (perdite improvvise, rotture delle tubazioni causate da lavori di terzi, problemi tecnici agli impianti, mancanza di tensione elettrica, siccità). Queste interruzioni hanno un impatto forte sulla reputazione dell’azienda, pur non dipendendo direttamente dalla qualità del proprio operato. Non essendo urgenze prevedibili né – spesso – facilmente gestibili, Lario Reti Holding ha optato per la trasparenza e l’immediatezza di comunicazione come strategia di difesa della propria immagine e della propria attività.

Per questo motivo Lario Reti Holding ha creato un sistema digitale di gestione degli avvisi di servizio. I contatti della clientela risiedono su un database proprietario, che viene interrogato da una web-app appositamente sviluppata e che, tramite API, comunica i contatti geograficamente rilevanti e il messaggio da inviare alla piattaforma MailUp, che procede all'invio di un SMS in tempo reale.

Grazie alle possibilità di integrazione completa offerte dalle API di MailUp, Lario Reti Holding è oggi in grado – con pochi passaggi – di comunicare le emergenze in tempo reale, limitando le segnalazioni ai soli abitanti delle zone interessate, con dettaglio fino al numero civico di residenza.

Risultati

Il servizio Avvisami è stato attivato a metà marzo 2019 e, nei primi due mesi di uso, ha portato a una sensibile riduzione del numero di reclami per motivi tecnici, all’aumento delle iscrizioni ai servizi offerti e all’aumento delle visite sul sito web (in particolare le pagine dedicate ai lavori in corso, comunicate ai cittadini tramite il servizio Avvisami). Nel dettaglio, ecco i risultati*:

  • Tasso di recapito SMS: 97,5%
  • Reclami scritti: -5%
  • Reclami agli sportelli: -2%
  • Reclami ai numeri verdi: -9%
  • Iscrizioni alla bolletta online: +67%
  • Visualizzazioni della pagina "Lavori in corso": +3%
* Rispetto a gennaio/febbraio 2019

Best Practice

Sincronizza tutti i tuoi sistemi tramite API e dai vita a un ecosistema digitale per condividere e aggiornare in tempo reale tutti i dati dei tuoi clienti.
Affidati agli SMS per comunicare con utenti e clienti in modo tempestivo, immediato e con la certezza di recapito e apertura del messaggio.
Crea un form di iscrizione e inseriscilo nelle pagine del tuo sito (o in calce alle email o sulle pagine social) per invitare i visitatori a lasciare il proprio numero di telefono.
Inserisci negli SMS un link con URL accorciata che, al clic, rimandi i destinatari a una pagina dove approfondire il contenuto del messaggio.
Tutto il potenziale di MailUp. 30 giorni per provarlo.

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